Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció hoy que adquirió Smooch Technologies Holdings ULC, la compañía con sede en Montreal por detrás de Smooch, una plataforma que conecta negocios y clientes para ofrecer conversaciones más personalizadas y humanas. La adquisición marca el siguiente paso de Zendesk para ofrecer las mejores experiencias omnichannel al conectar las conversaciones entre empresas y clientes en cualquier canal de mensajería, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta las aplicaciones de mensajería líderes en el mundo como WhatsApp y Facebook Messenger.

“Vivimos en un mundo centrado en los mensajes y los clientes esperan que la conveniencia y la interactividad de la mensajería sean parte de sus experiencias”, dijo Mikkel Svane, fundador, CEO y presidente de Zendesk. “Como socios de larga data con Smooch, sabemos de primera mano cuánto han avanzado en la experiencia conversacional para reunir todas las formas de mensajería y crear una conversación continua entre clientes y empresas”.

Más del 75 por ciento de todos los usuarios de smartphones usan aplicaciones como WhatsApp. Smooch es uno de los mayores proveedores de integración de WhatsApp Business y, a través del programa de acceso de Zendesk (Zendesk EAP), las empresas ahora pueden interactuar con los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp, gestionando las interacciones de servicio y relacionándose con los clientes directamente a través de Zendesk Chat. Esto marca la continua expansión de la integración de Zendesk con la API comercial de WhatsApp en Zendesk Suite.

Crear una experiencia de conversación consistente

Las empresas se esfuerzan por gestionar un número cada vez mayor de consultas de clientes a través de una variedad de canales. Smooch es la única solución de mensajería que lleva todas las conversaciones de los clientes a través de web, móvil y mensajería social a una interfaz cohesiva sin importar cuál sea el canal. Como una plataforma de desarrollo basada en API y SDK construida en AWS (Amazon Web Services), la adquisición de Smooch promueve el compromiso de Zendesk con un CRM abierto y flexible que las empresas pueden aprovechar para construir y ofrecer experiencias de clientes diferenciadas.

“Con el lanzamiento de Sunshine el año pasado, Zendesk dio un paso audaz y disruptivo necesario para competir y ganar el futuro de CRM”, dijo Warren Levitan, cofundador y CEO de Smooch. “La decisión de combinar fuerzas con Zendesk y ayudar aún más su estrategia de CRM nos permitirá crear las mejores experiencias para los clientes. Estamos encantados de unirnos a todo el equipo de Zendesk, muchos de nosotros hemos tenido el placer de trabajar los últimos tres años y medio para lograrlo”.

Juntos, Zendesk y Smooch conducirán la próxima ola de conversaciones conectadas en una variedad de canales de mensajería, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, KakaoTalk, SMS, RCS y a través de la web nativa iOS y Aplicaciones de Android. Por ejemplo, con estas capacidades ampliadas, una pequeña empresa de e-commerce podría gestionar fácilmente un tema de envío o devolución incorrecto de productos que empieza con una interacción por WhatsApp y luego cambia a su propia experiencia de mensajería nativa sin perder el hilo de la conversación.

Además de las mejoras de productos, Zendesk anunció un equipo de ConversationSolutions, que apoyará a las empresas que buscan aprovechar la mejor plataforma de conversación de Smooch para crear experiencias de mensajería personalizadas. Este equipo puede ofrecer aplicaciones de mensajería customizadas, como una marca hotelera global que brinda a los clientes una experiencia Premium omnichannel gracias a la capacidad de enviar mensajes al personal del hotel en tiempo real para cualquier necesidad que tengan.

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